客户维度，客户满意才有生意，提升满意度从改变五个差距开始
以客户为导向，实现高满意度、高客户黏性，是当今经营性企业致力打造企业竞争力的重要手段。好口碑促进品牌、产品带来增量溢价，高满意评价为品牌塑造、提升知名度起到关键作用。无论我们从事制造、零售、服务，有了客户的满意，我们才有
以客户为导向，实现高满意度、高客户黏性，是当今经营性企业致力打造企业竞争力的重要手段。好口碑促进品牌、产品带来增量溢价，高满意评价为品牌塑造、提升知名度起到关键作用。
无论我们从事制造、零售、服务，有了客户的满意，我们才有生意，才能实现产品变现的能力与发展潜力。如何设计打造高满意产品与服务，了解影响满意度及差距因素。精准识别优化改善不足，才能构建高口碑、高满意产品（服务）。
一、了解人们对满意的期望
期望:是人们评价产品（服务）的标尺，期望的形成也并非单纯感知产生，一般会从四个维度进行期望的确定：
1、产品（服务）宣传承诺的美好描绘，在购买前，供给方会进行大量功能、特点、优势宣传，便形成了初认知。
2、对该产品（服务）的认知偏差感知，形成固化的看法和个人见解；
3、以往服务的体验，形成不同阶段对比、感受差异；
4、其它品牌对比，同类型、同项目不同品牌进行差异对比；
二、影响客户满意度的五个因素
满意度影响因素1：期望与感知的差距
供给与需求永远处于对立角度，作为经营性企业，总希望最低的成本售出更高的价格。作为客户，总希望物有所值，用最少的钱换取更优质的产品（服务）。人们对自己购买的产品（服务），总会有一些期望。在获得并感知产品（服务）时，会不由自主的进行实际感知与期望的对比。高于期望值，表现的结果即满意。实际感知低于期望，表现的结果即不满意。
满意度影响因素2：客户定位期望与实际期望差距
每一项产品（服务）的输出，前期会进行大量市场调研，产品定价、定位对标，形式系统、全面的策划报告。大量信息汇集其目的是了解客户期望，打造适销产品，因此衍生出客户定位期望。在产品（服务）的规划方案阶段，客户的定位期望与客户实际期望会存在一定差距。当产品（服务）客户定位期望高于客户实际期望时，客户表现为满意，反之为不满意。
满意度影响因素3：客户定位期望与产品质量标准差距
打造畅销产品与较好的服务口碑评价，结合客户调研锁定客户画像。对计划输出的产品（服务）制定质量标准与技术要求，来满足客户需求的期望。当客户定位的期望与质量标准产生差距时，定位期望低于产品标准输出，客户表现是满意，反之为不满意。
满意度影响因素4：产品标准与服务人员提供实际服务的差距
产品（服务）的形成离不开人的驱动，为确保整个生产过程质量达标、满足要求，供给企业均会制定质量标准，固化的制度体系制定容易，但人们执行过程总是出现千差万别的差距。服务人员提供的服务高于产品标准，客户表现是满意，反之是不满意。
服务人员提供的服务参差不齐，主要还受RETER指数的影响，即：信赖度、专业度、有形度、同理度、反映度。
信赖度：履行对客户的服务承诺，得到客户的信赖；
专业度: 服务人员所具有的专业知识和能力；
有形度：有形服务设施、服务形象仪表和关怀的有形表现；
同理度：设身处地为客户着想，真正同情理解客户，了解客户需求；
反映度：对客户需求的响应与主动的服务态度；
满意度影响因素5：服务承诺与服务人员提供实际服务的差距
产品（服务）的提供可能会出现承诺的情况，当信息沟通不畅，承诺信息未及时传递或被夸大时。服务人员未能按承诺提供对应的产品（服务）。也会带来客户心理落差，服务承诺低于服务人员提供的服务，客户表现是满意的，反之为不满意。
写在最后：结合上述分析准确识别问题，抓住影响满意度的关键因素，剖析问题，制定针对性的改进措施与方法。为您所关注领域的满意提升、赋能助力。
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