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银行厅堂每天都会出现客户投诉的现象，因为有上级部门的考核，所以投诉是厅堂非常不愿意看到的。那么如何可以在出现投诉时，快速进行处理，把坏影响降到最低？这里给大家几个做法，都是很实用的。首先，出现投诉，不要马上表现出头大、焦虑、害怕，因为越是紧张、不愿意面对，事情越会朝自己不希望的方向发展；唯一能做的就是，冷静、淡定、面带微笑、态度温和
银行厅堂每天都会出现客户投诉的现象，因为有上级部门的考核，所以投诉是厅堂非常不愿意看到的。
那么如何可以在出现投诉时，快速进行处理，把坏影响降到最低？这里给大家几个做法，都是很实用的。
首先，出现投诉，不要马上表现出头大、焦虑、害怕，因为越是紧张、不愿意面对，事情越会朝自己不希望的方向发展；唯一能做的就是，冷静、淡定、面带微笑、态度温和地去面对。
其次，投诉的客户情绪一定不好，我们处理投诉的时候谨记：在客户的情绪没有安稳的时候，一定不要急于处理问题。这个时候处理问题，摆事实讲道理，都无济于事，因为客户完全没有听进去。我们需要做的是，用自己冷静淡定的情绪、温和的态度和愿意解决问题的担当，去影响客户，告诉他问题一定能得到解决。
再次，等客户的情绪慢慢平稳后，我们要认真了解事情的前因后果，判断出投诉的性质，再做处理。
投诉的性质一般有两大类。一类是因为业务或者操作故障引起的，比如汇款没有到账、申请贷款没有按时发放、机器操作发生故障、银行卡更改信息不成功等，这类投诉一定要认真对待，因为客户会非常担心自己的资金安全和账户安全，处理这类投诉，一定要告诉客户，资金和账户的安全会有保证，客户才能逐渐安静下来。
另一类投诉，是因为办理业务时间长、等待过程不耐烦、工作人员的态度或者沟通方式等引起的，比如说话不礼貌、手势不到位、沟通方式客户不喜欢、甚至眼神不好等，都会令客户不舒服导致投诉；而等待时间过长，尤其会导致客户情绪失控，最终引发投诉。
处理这类投诉，需要我们自己的情绪调整到位、还要了解客户的情绪按钮在哪里、更要明白哪些做法可以缓解客户的情绪，用真诚的态度去跟客户做最真实的沟通，才能逐渐把客户的情绪安抚好。
最后，投诉处理完，一定在24小时之内做一次回访，既可以了解投诉处理的情况，也可以从中发现下次处理投诉的方向。
以上四点，是我在银行培训过程中的一些经验，也是这么多年来讲投诉处理的一些心得。
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