有合理诉求时,怎么投诉银行,才能得到最快速、最有效的处理?
文|又吃了三碗饭入驻头条第233天,第99篇原创文章全文1364字,阅读时长约5分钟当前,很多客户在银行办理业务时遇到不合理的对待,或对银行服务不满意的时候,往往会选择投诉。干了10年银行,我发现投诉有两种,一种是凭实力投诉,一种是凭技巧投诉。前不久,凤凰联
文 | 又吃了三碗饭
入驻头条第 233天,第 99 篇原创文章
全文1364字,阅读时长约5分钟
当前,很多客户在银行办理业务时遇到不合理的对待,或对银行服务不满意的时候,往往会选择投诉。
干了10年银行,我发现投诉有两种,一种是凭实力投诉,一种是凭技巧投诉。
前不久,凤凰联动的富豪老总张小波去银行上调转账额度,由于衣着朴素,并不像什么大富大贵之人,银行柜员怀疑他是在浪费自己的时间,于是就轻蔑地说“能上调到一个亿。”
张小波顺口说:“那就一个亿吧。”眼看着这个中年大叔口出狂言,这名柜员用极其讽刺的语气向张小波反问道:“一个亿够~用吗?”
因为不满银行柜员的语气和服务态度,张小波一怒之下,要将存入在该银行几个亿的结构性存款转走,以此来表达自己的不满。
据说张小波在家里发微博的时候,银行来道歉的工作人员正在赶往他家的路上。
就这样,这个银行网点的一下子少了几个小目标。
不过,对于大多数没有这样实力的普通人,当遇到银行服务不满意、耽误事的时候,应该怎么投诉,才能得到有效快速的处理呢?
下面,我们来分析、对比一下这几种投诉方式,看看哪种更有效。
打银行客服电话投诉,一般无效
很多时候,打银行客服电话投诉,客服小姐姐告诉你已经受理投诉了,然后让你等回复,一等就是好几天,或者干脆杳无音讯。
为什么呢?
看一下银行对投诉电话的处理流程就知道了。它的对口部门是银行网点。
首先,客服电话属于银行内部受理投诉的专线,客服小姐姐只负责应付日常业务咨询,不负责处理投诉的,只要客户明确表示自己要投诉,客服小姐姐会把投诉记录,发往业务经办的网点处理。
就这个发送和流转的过程,快的就需要一天,慢的话需要两天甚至更多。
要命的是,投诉发往经办业务的网点过后,一般涉及投诉的业务都属于奇难杂症,要么就是系统BUG、要么就是操作流程出了问题,网点一般解决不了,就需要问支行或分行相关部门。
这样一来一回,一推托一扯皮,时间就耽误了。当找到可以解释的原因后,一般支行、分行部门不愿意直接面对客户,让网点或客服去回复,中间信息传递、解释也需要时间。
即使回复客户,银行方也只是解释问题,而非解决问题。
客户可能等了三五天,就只等到个解释,即使再打客服电话投诉,除了把问题复述一次、重新走一次这个流程,没有什么意义。
原因在于,这是银行内部的投诉处理流程,对银行方显然是不痛不痒。
向消费者协会投诉,有效
这个方法有时会有奇效,它的对口部门是办公室等部门。
尤其是每年315前夕,银行都会比较紧张,说实话,不管是大银行还是股份制小银行,或多或少都会标榜自己的服务、宣扬自己的社会责任。
只要你有合理的诉求,通过消费者热线,或者相关的平台提出诉求即可。消协收到相关投诉后,一般不会自行出面调解,都是转往银行办公室或消协专管部门、小组。
这在对接的级别和层面上就比客服电话高了几个LEVLE,处理的效率自然高很多。
向监管部门投诉,有效
常见的是银保监会投诉,百度投诉电话、平台投诉、书面投诉、现场窗口投诉均可。
这个方法针对个别事件是有奇效的。银行内部一般会有考核机制,只要一投诉到监管部门,银行或多或少会扣分。
如果到监管部门部门现场投诉,监管部门直接打电话给银行领导,让他开车过来把投诉人领走。
原因是什么,大家懂的,毕竟和谐是一种刚需嘛。
这样的处理效率一肯定是最高的。
不过,对于普遍的投诉事件,这个渠道不一定能发挥作用。如果同样的问题,客户都选择去监管部门投诉,银行就会认为,反正已经扣分了,那没必要特殊化处理。
但你可以作为一种备而不用的手段,比如,跟银行协商,如果什么时限内不处理诉求,就会向监管部门投诉,这样银行一般会加急处理。
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